- 居家養老服務平臺介紹
- 發布者：北京思杰佳通信息技術有限公司??發布時間：2022/10/17 0:00:00
居家養老服務平臺是我司定制開發的一套全省通用的居家養老服務軟件，目前已有100 多家居家養老服務點使用此軟件，遍及我省14個州市，服務了眾多老年人。
該平臺主要包括老年對象檔案管理、呼叫中心、工單管理、工單監管、服務隊伍管理等功能。居家養老服務點通過本軟件可以為居家老人供生活照料、家政服務、康復護理和精神慰藉等服務，實現對服務對象、服務隊伍、服務質量、服務記錄的有效管理，大大提高服務效率，降低服務成本。
一、運營模式
平臺的整個運營過程采取工單管理的閉環模式與第三方介入評價機制，工單處理流程如下：1.服務需求人員撥打統一服務號碼，呼叫中心坐席人員接聽電話記錄客戶需求；2.坐席人員根據需求電話指派合適的服務隊伍進行服務；3.服務人員服務完成后，電話告知坐席人員；4.坐席人員電話對客戶進行回訪；5.把回訪的結果記錄到系統。
以上的每一個步驟的通話都做了完整記錄。第三方機構人員可以登錄系統對工單進行抽查，聽取通話記錄，把抽查的結果登記到系統。對服務隊伍進行月度、季度、年度評級。評級不合格的不能再接到新的工單。
二、服務內容
平臺的服務內容包括主動服務和被動服務，主要服務內容如上，也可自行添加服務內容。
三、平臺功能
居家養老服務平臺主要包含檔案管理、呼叫中心、工單管理、監管、服務隊伍、統計分析、數據交換等功能模塊。
檔案管理
主要是搜集及記錄老人的基本信息、經濟狀況、居住狀況、健康醫療狀況、興趣愛好、服務需求、親友子女信息、社會保障8大方面的信息。
呼叫中心
服務調度：呼叫中心會自動分配空閑的坐席接通電話，如果坐席繁忙放入隊列等待，一旦有坐席空閑自動接通。
來電彈窗：一旦有電話進來，系統會自動彈出信息錄入界面，系統根據來電號碼檢測，如果是已有客戶自動顯示出客戶信息，如果是新客戶顯示客戶信息錄入界面，如果是服務團隊則顯示已派工單信息。
通話錄音：系統會對每一次通話自動錄音。保存的時間根據磁盤大小確定。
工單管理
工單指派：坐席登記客戶需求后把工單指派給合適的服務隊伍去處理。
工單回復：坐席登記服務人員電話回復的結果。
工單回訪：坐席對已處理完的工單進行回訪，把回訪結果記錄下來。
監管
滿意抽查：第三方機構可以通過賬號登錄系統，對訂單服務質量進行抽查。抽查結果記入系統。
服務評級：根據服務隊伍每月、每季、每年所有工單的自評與抽查結果進行評級，評級分為5級。
服務隊伍
加盟商管理：加盟商可以是企業與個人，每個加盟商可以提供多個電話，每個電話可以指定獨立的服務項目與服務區域。派單時系統自動選擇撥打哪個電話。
護理員管理：一般是居家養老服務點自己的員工，護理員一樣可以指定服務項目與服務區域。
志愿者管理：與上面兩類管理類似。
統計分析
老人性別分布統計：分性別統計老人在各街道(鄉鎮)分布情況，通過街道可以下鉆到社區(村)。
老人年齡分布統計：分5歲年齡段(或10歲)統計老人在各街道(鄉鎮)分布情況，通過街道可以下鉆到社區(村)。
通話統計：分月、季、年統計每一個坐席人員的撥打、接聽電話的次數、通話時長。
工單服務團隊統計：分月、季、年統計每個護理員、加盟商、志愿者工單數、工單小時數。
工單服務分類統計：分月、季、年統計每類服務工單數、工單小時數，通過服務大類可以下鉆到服務子類。
工單服務地域統計：分月、季、年統計服務每個街道(鄉鎮)工單數、工單小時數，通過街道可以下鉆到社區(村)。
服務滿意度統計：分月、季、年統計每個護理員、加盟商、志愿者自評滿意度與第三方抽查結果工單情況。
評價結果統計：分月、季、年統計每個星級有多少個護理員、加盟商、志愿者。
數據交換
上報數據：實時、定時或手工把服務點的數據通過省廳提供的接口上報到省廳。
老人人口數據采集：可以從老人人口信息庫中抽取出本服務點的人口信息。也可以把EXCEL數據導入到系統。
數據導出：各種查詢、統計的結果都可以導出excel等格式文件。
四、部署環境
集成呼叫中心服務器：一臺PC服務器加裝16路語音卡（程控電話線路多少根據實際運營情況確定），用來安裝了數據庫與居家養老平臺軟件系統。坐席：每個座席配備一臺臺式電腦、一個電話機。坐席電腦與服務器局域網連通，電話與語音卡連通。居家養老服務點根據業務量的多少來配備多少坐席。互聯網寬帶接入：居家養老平臺通過互聯網能自動定時報送數據到省廳，省廳能及時掌握每個服務點的運營狀況。
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